Não peça feedback do cliente

… Porque atrapalha a tomada de decisões corretas para o seu negócio.

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Recentemente, recebi um e-mail do CEO de uma empresa cujo produto eu havia me inscrito e testado uma vez há algum tempo. Este é o email - anonimizei-o para fins de demonstração:

Olá,
Como você tem encontrado [produto]? Você tem algum feedback para nós? Somos uma equipe pequena que depende muito do feedback dos clientes para melhorar o produto. Responda a este e-mail com a sua opinião!
Obrigado!
[Nome]
CEO / Co-fundador

Pedir aos clientes que compartilhem seus pensamentos pode ser útil se servir a um propósito específico e for direcionado, por exemplo, quando você está realizando um teste de usabilidade para entender se alguém pode ou não usar seu produto como você pretendia ou se eles "recebem" um novo recurso que você deseja liberar.

Perguntas vagas lhe darão respostas vagas

Solicitar a opinião do cliente não é útil, porém, quando você está fazendo perguntas vagas, como "Como você encontrou [produto]?" E "Você tem algum feedback para nós?", Como fez o CEO em seu e-mail. Perguntas vagas como essas fornecerão respostas vagas. Os dados (respostas) que você obterá estarão em todo lugar, porque convidar seus clientes a fornecer "qualquer feedback" fornecerá todos os tipos de dados, desde relatórios de bugs e solicitações de recursos até opiniões pessoais. E ter esses dados vagos impedirá que você tome as decisões certas para sua empresa, por exemplo, decidir o que fazer ou o que construir em seguida.

O objetivo final de obter dados é ação. Os dados científicos não são obtidos para fins de museu; eles são tomados como base para fazer alguma coisa. Se nada for feito com os dados, não haverá utilidade em coletar nenhum. O objetivo final da coleta de dados é fornecer uma base para a ação ou uma recomendação para a ação. A etapa intermediária entre a coleta de dados e a ação é a previsão.

W. Edwards Deming (fonte)

Em vez de solicitar qualquer feedback e fazer perguntas vagas, seja claro - antes de iniciar sua pesquisa - sobre que finalidade sua pesquisa serve e que efeito você está tentando criar, quais dados são e não são úteis para a tomada de decisões, quem você precisa. pergunte para obter esses dados e como você os coleta.

Considere este exemplo: Como CEO de uma empresa, você gostaria de entender como conseguir que mais pessoas comprem seu produto (o objetivo), porque deseja criar crescimento de receita para sua empresa, ou seja, gerar novas receitas líquidas, mantendo as existentes receitas (o efeito).

Agora, para obter uma resposta para "Como podemos convencer mais pessoas a comprar nosso produto?" E ajudá-lo a formular uma estratégia apropriada para alcançar o crescimento da receita, primeiro você precisa entender como a demanda (também conhecida como Jobs será Concluído) para o seu produto ou serviço é criado em primeiro lugar. Especificamente, os dados (úteis) que você deseja obter são de seus clientes ...

  • Deseja, ou seja, experiências que eles desejam ou desejam mais, mas não conseguem no momento,
  • Restrições, isto é, coisas que as impedem de realizar esses desejos,
  • Catalisadores, ou seja, eventos que criam ou afetam um desejo, restrição ou conjunto de opções e
  • Conjunto de opções, ou seja, coisas que eles podem contratar para superar uma restrição e satisfazer um desejo. *

Você deseja coletar esses dados de clientes existentes que recentemente, ou seja, nos últimos 2 a 3 meses, compraram seu produto ou serviço e o usaram pelo menos uma vez (tudo bem se eles pararam de usá-lo). Os clientes recentes tendem a se lembrar de suas dificuldades e eventos que levaram a uma compra melhor do que os clientes que compraram o produto há muito tempo.

A maneira que eu achei muito útil para coletar "dados de demanda" de clientes recentes é através de entrevistas 1: 1. Especificamente, faço perguntas aos entrevistados, como:

“Como você tem [produto], o que você é capaz de fazer que não podia fazer antes?”, Como sua vida mudou para melhor / pior? ”E“ Existe algo que você ainda não é capaz de fazer? ”(Desejos)

“Antes de comprar o [produto], o que o impedia de alcançar os [desejos]?” (Restrições)

Quando e como surgiram esses desejos, restrições e opções? ”E“ Diga-me o que aconteceu. ”(Catalisadores)

“Que outras soluções (coisas, pessoas, objetos) você comprou ou experimentou ou considerou comprar / experimentar?” E “O que houve de bom e de ruim em cada uma?” (Conjunto de opções)

Ponto final: mesmo se você for uma "pequena equipe", como o CEO mencionado acima diz, ainda poderá fazer esse tipo de pesquisa. Requer duas pessoas da sua equipe ou empresa (uma para conduzir a conversa, uma para fazer perguntas de acompanhamento) e geralmente leva cerca de 15 entrevistas com os clientes até você chegar ao ponto em que não mais coletará novos dados. Eu também recomendaria envolver os membros de sua equipe e as partes interessadas na pesquisa para que eles pudessem experimentar as conversas em primeira mão. Eles podem girar para dentro e para fora e participar ativamente - embora eu o mantenha com 2 entrevistadores - ou apenas ouvir e observar.

Ser claro sobre o objetivo que sua pesquisa serve, qual efeito você deseja criar e quais perguntas você precisa perguntar a quem é criticamente importante para qualquer esforço de pesquisa que visa apoiar uma melhor tomada de decisão. Se você quiser ajuda para entender sua pergunta de pesquisa, coletar os dados certos para respondê-la e obter insights acionáveis ​​que o ajudem a tomar melhores decisões para o crescimento da receita, confira nossos produtos e serviços ou entre em contato conosco.

* Para obter mais detalhes sobre o que são esses tipos de dados e o modelo de dados que ajuda a explicar e comunicar a demanda por um produto ou serviço, consulte este artigo.